Hay que saber aprovechar los momentos clave del cliente

Con la actual transformación digital en los diferentes sectores empresariales, las compañías deben aprovechar los cuatro momentos clave en los que el cliente es sensible a la compra.

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Actualmente, el Big Data ha cobrado especial relevancia, ya que se sitúa como una de las principales palancas para aprovechar las oportunidades existentes en sectores como Banca, Energía, Telecomunicaciones y Distribución, entre otros, con el objetivo de incrementar la captación y fidelización de clientes.

Ante este entorno, la consultora NEOVANTAS, indica cuatro momentos clave, en los que el cliente es sensible a la compra. Así, el primero será identificar los principales momentos en los que existen necesidades de disponer de un determinado producto (una póliza de seguro, una hipoteca o un móvil de última generación) o servicio por parte de los clientes. “La fuerza comercial debe estar concienciada y convencida sobre las características y beneficios de sus productos y servicios. La clave será la formación, los incentivos y protocolos comerciales homogéneos, principalmente, con el objetivo de que estén completamente convencidos de los productos y servicios que comercializan y, por tanto, trasladen de manera convincente las características y ventajas de los mismos a los clientes”, indica José Luis Cortina, presidente de esta consultora.

En segundo lugar, la búsqueda de información. Los clientes se sumergen en una búsqueda de información una vez que tienen una necesidad, lo que genera importantes oportunidades de diferenciación en la actuación comercial por parte de las empresas, tanto desde una vertiente proactiva como reactiva.  Así, mediante la aproximación proactiva la red de empleados de la compañía intenta establecer contacto con los clientes, a través de los diferentes canales  (llamadas, mensajes, emails…) con el objetivo de informarles sobre los productos y promociones de la entidad. De esta manera, se consigue que cada vez que un cliente tenga una necesidad relacionada con el sector y se plantee contratar un determinado producto o servicio, piense en nuestra entidad como primera opción.

Por otro lado, informar sobre los productos y servicios disponibles y las ventajas de los mismos es otra acción primordial del comercial en esos momentos de contacto. Es importante que la entidad, en la medida de lo posible, cuente con los datos del cliente actualizados, como que éstos tengan en cuenta esa información para cuando les surja una nueva necesidad.

Tercer momento, la contratación. La calidad de la oferta es un aspecto fundamental para la conversión de oportunidades en una venta. La actitud, la especialización y el uso de la información, de manera óptima por parte del empleado, son variables que juegan un papel protagonista en el momento preciso de la venta. Se trata de una situación en la que el cliente requiere mayor información acerca del producto o servicio en cuestión y, por tanto, una buena explicación es la clave para incrementar la probabilidad de conversión.

“Según el Instituto para la protección familiar en España afirma que el 74,7% de los clientes prefieren que su gestor de seguros les recomiende un seguro adecuado a sus necesidades, antes que les ofrezcan el seguro más barato (solo el 13,3% de los encuestados eligieron esta opción)”, matiza Cortina.

Y por último, la Post-Venta, ya que se pueden producir cambios en la situación de los clientes con respecto a la entidad. Como pueda ser el nacimiento de un nuevo hijo, la adquisición de un nuevo vehículo, el cambio en la situación laboral o la resolución de un problema que predisponen al cliente, y la empresa tiene que estar preparada para ello. En este sentido, es fundamental para las entidades identificar estos momentos críticos, ya que pueden suponer tanto oportunidades de venta cruzada, como momentos de riesgo de fuga de los clientes.

El presidente de NEOVANTAS concluye, “la escucha activa de los clientes y el aprovechamiento sistemático de todos los datos disponibles, son elementos que cobran especial relevancia a la hora de generar nuevas oportunidades de incremento de la cartera de productos y servicios con los clientes actuales, y de mantenerlos satisfechos preservando así el riesgo de fuga”.