El futuro de la Experiencia del Cliente reside en el Empleado

Hoy en día no se puede concebir la Experiencia de Cliente sin Experiencia de Empleado, una ecuación que es directamente proporcional: si cuidas a tus empleados, ellos cuidan de tus clientes. Basándose en esta afirmación, la Asociación DEC acaba de presentar la Onda del Empleado. Se trata de un marco de trabajo para guiar y ayudar a las organizaciones y profesionales a comprender todos los caminos que deben recorrerse en el desarrollo de la Experiencia del Empleado.

En este contexto, según un informe elaborado por Gartner en 2019, solo un 13% de los empleados están ampliamente satisfechos con sus experiencias laborales, frente a un 46% que dicen estar muy insatisfechos con la experiencia general que vive en su organización. Y en lo que respecta a las empresas, el 41,5% reconocen no disponer de ninguna herramienta que les permita saber qué están viviendo sus empleados, según un informe elaborado por IDC Research España.

El framework de la Onda del Empleado ha sido desarrollado por un grupo de expertos en Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado, liderados por Mario Taguas, Vicepresidente de DEC, quienes han definido las cinco “es” que se deben seguir para establecer todos los aspectos a tener en cuenta, si se quiere alcanzar la excelencia en Employee Experience. Entre los participantes se encuentran compañías tan relevantes como Banco Santander, CaixaBank, Cepsa, Google, Guudjob, Grupo BLC, IZO, Kiabi, Lukkap, Mahou San Miguel, Mapfre, Mutua Madrileña, Opticalia, Pompeii, Sanitas y Securitas Direct.

Los cinco pilares sobre los que se construye este framework son los siguientes:

1. Escucha. Tener un conocimiento profundo y comprensión de quiénes son los empleados implica escuchar qué es lo que esperan, qué es lo que viven en la relación completa con la organización y qué momentos son determinantes para definir la relación empresa-empleado. Para trabajar este pilar de forma continua será primordial establecer un programa de Voz del Empleado.

2. Enfoque. Es fundamental definir qué estrategia quiere seguir la compañía en la relación con sus empleados. En esta fase serán clave tanto la Propuesta de Valor como el Modelo de Relación, por lo que se deberán concretar los objetivos a conseguir con la Experiencia de Empleado y su relevancia en la estrategia de la organización, estableciendo el ROI esperado dentro de la misma.

3. Extensión. Un sentimiento corporativo debe recorrer la organización, donde cada miembro se sienta indispensable. Cobra especial relevancia en este apartado la necesidad de crear un Departamento de Employee Experience o la figura de Employee Experience Officer, para promover y consolidar una cultura orientada a la Experiencia de Empleado, con el objetivo de alinear personas, objetivos y expectativas.

4. Entusiasmo. Los empleados son el pilar de las organizaciones, constituyen la esencia de la marca. Conseguir que una compañía entusiasme a sus clientes solo es posible gracias a empleados implicados, promotores del “cómo” hacemos las cosas, por encima del “qué” hacemos. El empoderamiento y la participación activa de los empleados en los proyectos de la compañía serán fundamentales para la consecución de este pilar.

5. Excelencia. Si es importante motivar a los empleados, igualmente importante es reconocer los logros que alcanzan. Es primordial que este equilibrio exista. Es imprescindible entender qué necesitan los colaboradores para poder trabajar de forma óptima, asegurarse que son conocedores de lo que se espera de ellos y garantizar una evaluación justa y transparente en el reconocimiento de sus logros.

Tratar de hacer de las empresas un lugar de crecimiento personal para todos y cada uno de sus miembros, donde los empleados estén felices por ir a trabajar, es el objetivo fundamental de la Experiencia del Empleado y la Onda del Empleado es la herramienta para poder lograrlo. Adicionalmente, está demostrado que la felicidad de los trabajadores, entendida como la percepción subjetiva de bienestar, de seguridad y confianza en sí mismos, les hace más productivos y, como consecuencia, mejora los resultados de la compañía.