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Claves para que el cliente siempre vuelva

Por Javier Fuentes Merino

FOTO JAVIER FUENTES MERINO may15Uno de los sueños dorados de todo negocio es conseguir que los clientes vuelvan y hagan más compras, a ser posible,de forma reiterada. Es más rentable venderle a un cliente habitual que captar uno nuevo. Además, la empresa es más productiva, ya que algunos de los gastos son menores y se puede prever el volumen de ingresos.

“El cliente tiene necesidades y preferencias que determinan sus compras, lo que nos proporciona una magnifica información para la realización de acciones que consigan que sea recurrente“, apunta Javier Fuentes Merino, CEO de Grupo Venta Proactiva.

Conocer al cliente

Una clave esencial para el éxito en las ventas es conocer a los clientes para ofertar los productos que puedan resolver sus necesidades y expectativas. Aquí radica la importancia crucial de la investigación comercial y el análisis de datos.

Esta perspectiva ayuda a que todos los segmentos de mercado a los que nos dirigimos adquieran rostro de personas a las que debemos conocer y comprender. ¿Qué piensa y qué siente? ¿Qué espera? ¿Cuáles son sus motivaciones? ¿A qué tipos de problemas se enfrenta? ¿Qué cosas dice que le interesan? ¿Cuál es su entorno y cómo le influencia? Como afirma Fuentes Merino, “el quid de la cuestión es comprender cómo podemos ayudar al cliente, para lo que es elemental captar que es lo que quiere”.

Ofrecer calidad

Aunque parezca redundante, la calidad es algo irremplazable porque forma parte de los cimientos de la empresa, de su razón de ser. Sería impensable aspirar a que los clientes vuelvan por uno o varios productos que no cumplen su propósito. Asimismo, la presentación de los mismos debe ser lo bastante atractiva, seductora y prometedora como para despertar el deseo de llevárselos. Y lo principal es y será que nuestros servicios y productos sean diseñados con la firme intención de satisfacer las expectativas de los consumidores, antes que diseñados para ser vendidos.

Contar con un servicio postventa excelente

A estas alturas casi se asume que la atención al cliente es cuando menos buena. La realidad es que este sector es un reflejo de la filosofía de la empresa, y es ahí donde empieza la calidad de atención. No basta la sonrisa y el trato amable, sino la eficacia y la pasión con que se atiende a cada cliente. Por ejemplo, si existen reclamaciones por algúndescontento, la política de la empresa debe inclinarse siempre por dar una solución satisfactoria, sin engorrosos trámites o discusiones y sin cláusulas en letra pequeña.

Centrarse en el cliente más que en el producto

Una propuesta es de valor sólo si el cliente así lo dice o lo demuestra. Escucharlo y entenderlo nos llevará a crear segmentos cada vez más precisos, por lo cual los departamentos de marketing, publicidad y ventas pueden focalizar sus acciones de forma más específica hacia ellos.

Esto coloca en situación de ventaja a cualquier negocio que haga sentirse al cliente el centro de atención de la empresa. Este es el tipo de cliente que seguirá siendo fiel porque no estará comprando solamente un producto o servicio en particular, que en otros lugares también podría encontrar, sino que recibirá el plus de que la marca esté sintonizada con él y por eso le brinde ofertas y productos casi “a medida”, confirmando que en el proceso de toda compra priman las razones e intereses del cliente sobre las razones e intereses de la empresa.

Diferenciarse de la competencia

Las empresas del mismo sector tienden a parecerse cada vez más las unas a las otras, tanto en sus instalaciones como en la gama, precio y calidad. Visto así, el precio suele ser la principal motivación de compra, sin generar forma alguna de relación especial entre el cliente y la empresa. Por el contrario, cuando existe una diferenciación respecto a las demás, la compañía se convierte en única en el mercado, difícil de reemplazar por otra y, por tanto, difícil de abandonar.

Generar estrategias de engagement

Cuanta mayor sea la implicación del cliente con la compra, más oportunidades tenemos para que el cliente se sienta “encantado” por nuestra oferta, superando el atractivo del precio o de regalos extra que la competencia pudiera tener para el mismo servicio o producto. La estrategia consiste en generar experiencias que provoquen emociones duraderas, apoyadas en lo posible por acciones de responsabilidad social.

“Existen múltiples ejemplos de marcas que generan auténtica pasión entre sus clientes, los que se sienten y actúan con total fidelidad hacia la misma. Ciertas marcas de artículos deportivos, de bebidas, de artículos electrónicos y ropa de moda, tienen asegurados grandes ejércitos de fieles que con certeza volverán a comprar nuevos productos. De estos modelos podemos aprender lo importante que es encontrar la propia manera de hacer negocios, de invertir en la satisfacción de clientes antiguos para convertirlos en fans que apoyen y crean en lo que hacemos”, concluye Javier Fuentes Merino.