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Tu equipo experto

Por Jorge Mas

Cuando en retail hablamos del equipo humano, nos referimos posiblemente al aspecto más importante de toda la cadena. Los empleados, tanto si están de cara al público como realizando tareas de apoyo, por ejemplo en el almacén o preparando pedidos, son elemento fundamental para poder transmitir la excelencia en el servicio.

A menudo oímos decir a propietarios de establecimientos que su equipo es la parte esencial de su negocio y, al visitar su punto de venta, descubrimos que se trata de todo lo contrario, porque no hay planes de motivación, no escuchan a su equipo, no les hacen partícipes, no fomentan el espíritu de equipo, etc. Ante todo, somos personas y nos gusta que nos valoren, que nos reconozcan profesionalmente y a nivel humano.

Si sabemos aplicar esta regla de oro en nuestros colaboradores veremos que son capaces de hacer cosas increíbles:

  • son capaces de hacer magia
  • elevar las ventas del establecimiento
  • mimar a los clientes
  • influir un sentimiento de bienestar
  • formar y ayudar a los compañeros
  • aportar ideas de mejora
  • hacer felices a los clientes y a los compañeros
  • ayudar a la comunidad e implicarse en proyectos altruistas
  • etc.

Los establecimientos excelentes, tienen personas excelentes con altísimos niveles de calidad de servisio. Aunque también es cierto que las mismas personas desmotivadas pueden resultar absolutamente ineficientes.Reflexiona en las siguientes preguntas y sé sincero contigo mismo:

  • ¿qué políticas de motivación tiene tu tienda?
  • ¿son políticas de motivación individuales o de equipo?
  • ¿cuando fue la última vez que reuniste a todo el equipo de ventas en una acción lúdica como recompensa a un trabajo bien hecho?
  • ¿cuantas veces felicitas a tu equipo?
  • ¿te interesas por la vida personal de tu equipo?
  • ¿se lo haces saber?
  • ¿qué elementos de control tiene tu establecimiento?
  • ¿cuántas veces te reúnes con tu equipo y les dices lo que esperas de ellos?

El seguimiento y la exigencia son vitales para la excelencia de servicio. Por su parte, el descuido es un gran mal que con el tiempo es prácticamente irrecuperable y que difícilmente tendrá solución. Los compañeros de viajeUn proyecto empresarial es una ambiciosa aventura. Para llevarla a buen término, debes tener en cuenta tres aspectos muy importantes en relación a las personas que serán tus grandes compañeros de viaje:

1. Contrata personas por actitudes y no por aptitudes

En una entrevista de trabajo, las primeras preguntas al candidato deben ser: ¿Te gusta el trabajo de vendedor? ¿y por qué?

Muchas personas contestan que les gusta trabajar para otras personas y servirlas. Es una respuesta posiblemente estudiada, para cubrir el expediente. En este contexto, es importante que el candidato se emocione con lo que va a vender, si no nunca influirá al cliente. Mírale a los ojos y dile que te hable de sus aficiones, observa cómo se transforma y percibirás su actitud real. Si no se emociona ni con sus aficiones, significa que no tiene actitudes para vender. Las personas deben tener una actitud proactiva, con ganas e ilusión. Ojo con las personas efecto «burbujas de champán», empiezan muy bien y luego se desbravan por el camino. Por otra parte, si encuentras una persona con buenas actitudes y es buena persona, dedícale tiempo y conseguirás un vendedor VIP en tu organización.La selección es fundamental y se completa con el seguimiento en sus primeras semanas. Piensa que solo tu eres responsable de lo que pase en tu establecimiento.

2. Forma a tu equipo y dale talento

Es muy importante que tengas un plan de formación para tu equipo. De la misma manera que el cliente tiene la fórmula Qué me das – Qué me cuesta= SATISFACCIÓN, el empleado tiene Qué me ofrecen – Qué doy = SATISFACCIÓNA pesar de que muchas personas piensen que la retribución económica es el aspecto que da más satisfacción, la realidad es que hay otros atributos que pueden resultar más interesantes para el empleado. La formación es una forma de ayudar a tu equipo a ser más empleable y, especialmente, a ser mejor. Esto es una inyección continua de vitamina a la que no puedes renunciar, aunque debe ser atractiva para tu equipo, sino puede generar el efecto contrario. En definitiva, la formación debe ser útil para el equipo y debe funcionar, debe dar resultados.Detrás de cada persona hay oculto un talento, descúbrelo y poténcialo.

3. Exige a tu equipo y exígete a ti mismo

Es muy importante que el equipo demuestre su implicación y su saber hacer en el transcurso de su trabajo, ya que forma parte de su actitud y su aptitud. Es clave que se realice un seguimiento continuo y una valoración de su evolución, solo así se podrán mantener los niveles de calidad de servicio exigidos y esperados. Es importante resaltar que cuando los niveles de atención disminuyen y se entra en un estado de relajación, es cuando más errores se cometen, se pierden clientes, disminuye el conocimiento del producto, disminuye la calidad del servicio, etc. Procura que tu equipo siempre esté atento. Es importante tener en cuenta que si tu no te exiges, tu equipo entenderá que con menos esfuerzo es suficiente. No nos casaremos de repetir que predicamos con el ejemplo. Haz lo que quieres que haga tu equipo. El servicio es de los atributos más importantes en el retail, ya que es lo que genera fidelidad en la compra. Lo más relevante es que aporta un plus en las expectativas de tu cliente. ¿Te imaginas un establecimiento donde te aplaudan por tu compra y te den las gracias con energía?

El servicio siempre va orientado a una buena gestión de personas.

El resultado de este buen hacer hará que el equipo humano transmita la filosofía de la empresa a sus clientes.

Jorge Mas
Director Ejecutivo
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