Queja

Procedimientos a seguir ante una queja o reclamación

Cada reclamación es una historia diferente pero existen unas normas generales para encarar la situación.

Ante una queja o reclamación se pueden adoptar 3 actitudes:

  • Aguantar las quejas y la indignación del cliente.
  • Entregar las hojas de reclamaciones.
  • Darle una satisfacción multiplicada de manera que decida disculpar nuestro error.

Hay que seguir los siguientes procedimientos:

  • Mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada.
  • Escuchar con atención lo que dice el cliente, dejarle hablar para que se desahogue y cuando ala dicho todo lo que tiene que decir estará más tranquilo y en disposición de de escucharlo.
  • Asentir ligeramente con la cabeza demostrándole que le escuchamos y comprendemos.
  • Repetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que le hemos escuchado.
  • No tomar la reclamación como algo personal.
  • Practicar la empatía.
  • Pedir disculpas y decir que haremos lo posible para resolver la situación.
  • Justificar si es posible el fallo argumentando datos ciertos, no contar una mentira para salir del paso porque si el cliente lo descubre se enfadara más.
  • Tratar de resolver inmediatamente la situación y si no es posible, informe al cliente de los pasos que vamos ha dar.
  • Al cliente no le gusta sentirse patata caliente, a no ser que el desee ser atendido por un superior hacer lo posible por avanzar la resolución del problema( si deben intervenir otros empleados ponernos en contacto con ellos he informales de la situación.
  • Si el cliente no tiene razón no enzarzarse en discusiones absurdas, hay que valorar nuestro tiempo y la imagen de la empresa ante los clientes que están observando.
  • Trataremos de de satisfacerle para resolver la situación.
  • Si un cliente reclama de forma agresiva en un lugar público hay que intentar atenderle en un despacho privado.
  • Agradecer al cliente que nos halla comunicado el problema asegurándole que no volverá a suceder.
  • Decirle nuestro nombre y ponernos a su disposición. Somos más comprensivos con la personas que con las empresas y dándole el nombre nos implicamos en el problema y nos comprometemos en su solución.
  • Archivar como ha sido tratada la queja y comprobar que se subsana el fallo.