Ofrexca Experiencias 19

Ofrezca experiencias

10 ideas prácticas para seducir al cliente

19 Ofrezca experiencias

Palabras clave: experiencia, calidad, valor

¿Qué puede hacer usted para sorprender a sus clientes?
¿Cómo puede convertir el paso por su empresa o establecimiento en algo digno de ser recordado?

La experiencia es el resultado, el emergente sistémico, de todo lo que ponemos al servicio de la prestación del servicio. Cuando hablamos de emergente sistémico nos referimos a que el resultado es más que la suma de las partes. El conjunto se comporta como un sistema que hace emerger elementos que no estaban en las partes, que surgen de su interacción. Del encaje entre las partes debe surgir algo que va más allá de su suma aritmética, debe surgir un ente compuesto que es capaz de crear valor de forma poderosa.

Cuando hablamos de todo, nos referimos a todo. No es suficiente con el equipamiento, los consumibles en su caso, las personas, los procedimientos. No basta con el escenario, hay que crear la atmósfera. No basta con la calidad, hay que perseguir la excelencia. No es suficiente con la eficiencia y buen hacer de los empleados, es imprescindible su empatía. Son muchos los que prestan un servicio adecuado y eficaz al cliente, pero menos los que son capaces de seducirle. Para ganar en los competitivos mercados del siglo XXI hay que perseguir la perfección, hay que apuntar a lo máximo.

El mejor restaurante del mundo comenzó siendo un chiringuito de playa. Una de las mayores cadenas de confección del planeta comenzó fabricando batas en un pequeño taller familiar. No importa de dónde vengas, lo importante es dónde apuntas. Toda empresa o negocio debe apuntar a la creación de experiencias. Da igual que se trate de un bar, de un taller de reparaciones o de una fábrica de tornillería. Su aspiración debe ser llegar a lo más alto.

Cuando un cliente alojado en un hotel acude al bar del hotel, su objetivo no suele ser tomar una copa, busca relajarse, descansar, quizás inspirarse para su próximo encuentro, ya sea personal o profesional. Todo en ese bar debe colaborar a que lo consiga, el mobiliario, la decoración, la música, el personal, el comportamiento de éste al servir la copa, su atención a los pequeños detalles,…Le Cirque du Soleil, de origen canadiense, ha conseguido revolucionar a nivel planetario un mundo tan tradicional y poco dado a la innovación como el del circo.

Para conseguirlo no basta con poner los elementos necesarios a trabajar. Es necesario hacer que de su comunión emerja algo extraordinariamente atractivo (adictivo) para el cliente. El elemento multiplicador de las empresas que lo han conseguido suele estar muy dentro de ellas, de su esencia, en eso que denominamos la cultura de empresa. La cultura emerge del liderazgo, de los valores embebidos en la organización por los mensajes de sus líderes. No se improvisa, hay que construirlo desde el origen. Cuestiónese pues qué códigos está transmitiendo a las personas de su organización, y en qué medida esos códigos le permitirán construir una organización capaz de volcarse con el cliente hasta construir experiencias únicas, inolvidables. La dirección, nuevamente, es el germen del cambio necesario para encaminarse a la excelencia.

“Mientras que los productos son tangibles y los servicios son intangibles, las experiencias son memorables.” – Philip Kotler

Las 100 ideas:

Ya a la venta en: www.100ideaspracticas.es

y en: Bibliocafé, calle Amadeo de Saboya 17, Valencia

José María Mateu
Director de Action Learning, S.L.
Consultor de organizaciones Tradigenia, S.L.
Profesor e&s Business School y de la
Universidad Politécnica de Valencia
Bolg
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