Monitorice Cliente 16

Monitorice la evolución de sus clientes

10 ideas prácticas para seducir al cliente

16 Monitorice la evolución de sus clientes

Palabras clave: satisfacción, clientes

¿Qué valora cada tipo de usuario?
¿Estamos dando valor a todos ellos?

El cliente que compra su producto o experimenta su servicio por primera vez no tiene las mismas expectativas que el que lo ha experimentado con anterioridad. Es difícil satisfacer a ambos con la misma propuesta. Todavía más difícil puede resultar a partir de cierto momento el satisfacer al cliente que acude a usted con regularidad. La fidelidad del cliente habitual puede hacernos pensar que este cliente no tiene dudas o tentaciones de abandonarnos para probar otras ofertas. Podemos llegar a pensar que el cliente fiel lo es porque considera que nuestra oferta es notablemente superior a la de la competencia, y así suele ser, pero no para siempre. La competencia reacciona, evoluciona, y lo que es peor, la propia cotidianeidad, el consumo habitual puede hacer perder valor a nuestra oferta a los ojos del cliente fiel, convirtiéndola en algo monótono, aburrido.

El conocimiento por el cliente de nuestra oferta puede convertirse en un arma de doble filo. El deseo de cambio, la búsqueda de nuevas experiencias, forma parte también de la naturaleza humana. Conviene por ello asegurarse de que hasta el cliente más fiel encuentra novedades en nuestra oferta. La introducción de esas novedades debe hacerse en cualquier caso sin traicionar la oferta básica que atrajo y mantiene fiel a ese cliente.

La evolución del cliente en relación a nuestra propuesta de valor es pues un criterio de segmentación relevante que debemos tener en cuenta. Ello implica que debemos analizar la validez de nuestra oferta para cada uno de los segmentos resultantes de aplicar este criterio. ¿Qué interés tiene nuestra propuesta para el no cliente? ¿Qué interés tiene volver una vez se ha probado? ¿Qué interés puede tener el volver a nuestro establecimiento o a comprar nuestro producto con cierta regularidad? ¿Qué añadimos para mantener interesado a los clientes que, aun satisfechos con nuestra oferta, tengan motivación por probar cosas nuevas?

Como aproximación general debemos pensar pues en qué valor ofrecemos al potencial cliente, al que ya lo es, al que nos compra con asiduidad, e incluso al que fue cliente y ya no lo es, como fórmula para recuperarlo. Las empresas que comercializan videojuegos tienen que garantizar el progreso de los jugadores en los distintos niveles de sus juegos, para evitar fugas de clientes aburridos o desencantados.Desde este punto de vista podría ser conveniente introducir cambios que, a priori y por tratarse de una empresa de éxito, no parezcan necesarios. Cuestionémonos de vez en cuando el si no está roto no lo arregles, porque quizás sea necesaria pese a todo alguna actualización.

Muchas empresas se duermen en los laureles mecidos por el viento favorable del éxito, para descubrir al cabo del tiempo que se han quedado obsoletos o pasados de moda y que sus antes fieles clientes comienzan a emigrar hacia competidores con ofertas más frescas.

“El objetivo primero y fundamental es ganar dinero de unos clientes satisfechos” – Sir John Egan (Jaguar)

Las 100 ideas:

Ya a la venta en: www.100ideaspracticas.es

y en: Bibliocafé, calle Amadeo de Saboya 17, Valencia

José María Mateu
Director de Action Learning, S.L.
Consultor de organizaciones Tradigenia, S.L.
Profesor e&s Business School y de la
Universidad Politécnica de Valencia
Bolg
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jmateu@actionlearning.es