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ESCALERA DE COLOR. EL REY DE CORAZONES!

Por Jorge Mas

Parece que acabamos de cantar escalera de color… pero no. Se trata de la nueva modalidad, aplicada en demasiadas empresas, en cuanto a calidad de servicio se refiere. Lejos queda ya la década por la excelencia, aquellos felices 90 donde la empresa se desvivía por el cliente, donde se vivía entre compases del bolero “si tu me dices ven.. lo dejo todo”. Lejos queda también la formación profesionalizada y el esfuerzo permanente del personal en contacto para que los clientes realmente se sintieran “Reinas y Reyes por un Día” y más lejos aún aquellas empresas y organizaciones donde el enfoque hacia el cliente hacía mover los cimientos de las relaciones, fidelizando a cada uno según iban llegando.

Ah, aquellos tiempos de calidad, excelencia, servicio y todo pensado y diseñado para hacernos felices… y en un cambiar de siglo hemos pasado de ser los reyes del mambo a las cenicientas de los cuentos más tremendos, como si habláramos de talmente de un guión de Stephen King o de una película de Tim Robbins. Tal es la situación de antiservicio a la que se ha llegado. Y esta vez  LA CULPA NO ES DEL CHACHACHÁ NI DE LAS REDES NI DE INTERNET, desde luego que no. La única responsable de esta situación es la “Empresa Bizarre”, esa empresa que practica el SadoMarketing amparada cual cobarde en los call center, en las líneas donde el cliente se muere de aburrimiento mientras escucha los 40 principales,  en un personal que sólo está formado en una única instrucción: el cliente que pague y que calle y si tiene dudas técnicas, que lea el folleto.

Y así, oculto y escondido tras teléfonos imposibles o inexistentes, mamparas, biombos o inaccesibles despachos, quien organiza todo ese cotarro vive y sigue agazapado, para que nadie sepa quien hay al otro lado, en una suerte de skype sin foto  o de página web sin aviso legal, donde la identidad digital de tales elementos permanece oculta o a buen recaudo de la transparencia y de lo que debería ser una buena, clara y franca relación con el cliente, con las personas que, al fin y al cabo, va a pagar sus facturas.

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Y es que a fuerza de mal servicio y personal que desatiende, me vienen a la memoria esos restaurantes en los que los dueños parecen mostrarse “resentidos” con nosotros, los clientes, porque ya se acabaron los fastos y los monederos prestos a pagar 20 euros por un ridículo postre servido en un plato de proporciones gigantescas.

Parece como si, a modo de venganza, nos ofreciesen sus platos y menús con saña, cobrando (dicen ellos, más barato) y comprando, para lo cual, la peor materia prima del mercado. Aún tienen suerte, casi no se intoxica nadie!.

Tanto desatino, busquemos lo positivo, empuja a los clientes a mirar las tecnologías con, al menos, otros ojos. Al fin y al cabo, cuando hacemos una transacción on line, como mucho podemos enfadarnos con el dispositivo en la comodidad y soledad de nuestra casa, sin que nadie nos ignore y nos haga sentir idiotas, o simplemente sin que nadie nos falte al respeto.

El  Rey de Corazones ha muerto y gracias a la tecnología, a las redes y a los centros comerciales más grandes del mundo (Apple Store y Android Market) ya nos podemos poner a buen recaudo de la  Sota de Bastos.

Jorge Mas
Director Ejecutivo
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@crearmas