Inteligencia Clientes 2

Cultive la inteligencia de clientes

10 ideas prácticas para crear y hacer crecer los mercados

2 Cultive la inteligencia de clientes

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¿Es realmente posible satisfacer a su cliente sin conocerlo a fondo?
¿Podría un estratega militar ganar la batalla sin conocer a fondo el territorio?

Muchas personas y empresas parten de lo que ellos interpretan como una necesidad del mercado, configuran un producto para aprovechar esa oportunidad basándose en su criterio y lo ponen a la venta con la esperanza de haber acertado. Miles de fracasos confirman que no es ésta la forma de actuar más recomendable.

No podrá usted encontrar algo verdaderamente relevante si no conoce a fondo los criterios aplicados por los que en última instancia deben pagar por aquello que usted les ofrece. Usted debe tomar un importante número de decisiones con un amplio rango de alternativas cada una de ellas, pero la decisión verdaderamente importante es la que va a tomar su potencial cliente: comprar o no comprar su producto o servicio. La probabilidad de acertar es reducida si no conoce esos criterios manejados por el potencial cliente al tomar su decisión.

¿Quién es su cliente (o potencial cliente)? ¿Qué valora realmente? ¿A qué no da importancia y a qué sí la da? ¿Cuánto está dispuesto a pagar por lo que usted ofrece? ¿En qué circunstancias? ¿Dónde prefiere comprar? ¿En qué momento? ¿Dónde se informa sobre productos como el suyo? ¿Qué recomendaciones sigue?

El mercado es un campo de batalla. Sus competidores no se lo pondrán fácil. Para vencerles debe usted conocer a fondo el territorio. El territorio de esta batalla es la mente del cliente, lo que explica y motiva su comportamiento de compra. Cuando se lance usted a la batalla habrá tomado ya una serie de deci-siones sobre la configuración del producto, sobre la forma de ofrecerlo, sobre el precio,… Quizás descubra entonces que los recursos con los que cuenta no son los adecuados para el territorio en que se va a desarrollar la batalla. Para entonces ya será tarde, a usted no le sobran los recursos para replantear el asalto al mercado. Habrá acudido derrotado a la batalla. Le habría bastado con escuchar los consejos de Sun Tzu y haber dedicado algo de tiempo a conocer el mercado en el que se iba a introducir.

Inteligencia de Clientes es el proceso de captar, organizar y analizar la información relativa a los clientes y potenciales clientes, con el objetivo de construir relaciones más profundas y efectivas con ellos, y de mejorar la toma de decisiones de carácter estratégico. Muchos emprendedores, jefes de producto, directivos en general, prefieren no sondear de manera previa las posibilidades de su idea. Temen que alguien se aproveche de ella, se la copie. Las ventajas de esta forma de proceder suelen ser menos que los inconvenientes. Muchas ideas están en realidad en la mente de un gran número de personas, pero la mayoría de ellas no darán el paso de llevarlas a la práctica. No conviene por ello obsesionarse con la idea.

En la mayoría de los casos la idea tiene que evolucionar para convertirse en un producto. Esa evolución no es posible si la idea permanece sólo en la mente de su creador. Para convertir la idea en un producto con posibilidades de éxito ésta tiene que ser contrastada con el criterio de otros: potenciales clientes, conocedores del mercado,… En el peor de los casos esa labor de contraste le demostrará al promotor que la idea no era tan buena y que debe mejorarla, y le ahorrará el dinero que el fracaso le habría supuesto. Las ideas necesitan a menudo madurar. En el mejor de los casos el proceso de contraste movilizará los recursos que el promotor necesita para llevar su idea a la práctica, porque convencerá a inversores y otros colaboradores necesarios de que se trata de una buena idea.

"El estratega victorioso sólo busca batalla una vez ha obtenido la victoria, mientras que quien está destinado a ser derrotado, primero pelea y luego intenta vencer” – Sun Tzu, El arte de la guerra, 500 a. C.

Las 100 ideas:

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José María Mateu
Director de Action Learning, S.L.
Consultor de organizaciones Tradigenia, S.L.
Profesor e&s Business School y de la
Universidad Politécnica de Valencia
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