Servicio Postventa

Cuando la Visión y la Misión en una Empresa son una Excepción

Por Luis Roco C.

Les  confieso que siempre he sido muy curioso, corporativamente hablando, eso sí. Siempre me doy el trabajo de leer las famosas visiones y misiones que la mayoría de las empresas tienen en sus respectivos cuadros o páginas web.

Desconozco exactamente dónde partió esta moda, pero no tendría nada de malo si no fuera porque en la mayoría de las veces éstas son muy lejanas a la realidad. En lo personal creo que las palabras son muy importantes, porque más que ser un conjunto de letras, llevan un compromiso. En este caso no son un compromiso con cualquiera persona, todo lo contrario, está hecho con las personas responsables de que nuestra empresa o negocio funcione. Los clientes debieran ser la pieza clave de todo negocio o emprendimiento, sin el apoyo de este grupo de personas no podríamos alcanzar ninguno de los objetivos propuestos.

Para un buen servicio, o, si lo queremos, mejores resultados, tenemos que preocuparnos de que:

  • La relación con nuestros clientes sea de respeto. Es tan simple como pensar que los clientes son personas, y, como tales, no les gusta que los pasen a llevar.
  • Todo negocio que se digne de tal, debe tomarse en serio, con la conciencia clara de que una mala decisión de parte nuestra podría perjudicar o causar menoscabo a éstos. Si se van a adquirir compromisos, debe haber una intención clara y realista por cumplirlos.
  • Aunque pudiesen existir entes fiscalizadoras de un producto o servicio, no olvides que el mejor control de calidad lo haces tu mismo. Siempre tiene que existir la voluntad de hacer de la mejor forma posible nuestros objetivos, como si fuéramos nosotros mismos los destinatarios. Es fácil dar un ejemplo con los locales de comida, que muchas veces descuidan la higiene, como si los productos finales los fueran a consumir animales en vez de seres humanos.
  • Tu imagen, ya sea personal o corporativa, debe ser cordial y agradable. A nadie le gusta que por teléfono lo atiendan como rey, si personalmente van a ser unos témpanos de hielo. El servicio al cliente debe ser de una sola línea.
  • El buen servicio debe ser honesto y no solamente por cumplir las reglas. La “buena atención” forzada o poco natural siempre dejan mucho que desear.
  • El buen servicio no sólo debe ser empático, sino también simpático. Una buena sonrisa es capaz de desarmar hasta al más complicado de los clientes.
  • Hay que tener conciencia de que la atención de público no es fácil, todo lo contrario, ya que existen muchos tipos de clientes, que van desde los agradables hasta los que buscan un motivo para explotar y lanzar toda su caballería encima.
  • En el buen servicio debe reinar el orden. Si atiendes, por ejemplo, reclamos y tienes cientos de carpetas llenas de polvo en tu escritorio, ten por seguro que la primera impresión que tendrá tu cliente será que su solicitud de reclamo irá a parar a la cima de esa torre de papeles. Las carpetas son prácticas en este sentido, ya que te permiten clasificar y ordenar los papeles para que no se vean desordenados.
  • No olvides nunca saludar y dar las gracias. No sólo por buena educación, sino porque tu cliente debe tener el mejor de los tratos. Puede parecer lógico este último punto, pero en la práctica muchas veces no se da.

Luis Roco C.
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